O difícil relacionamento com o SAC da Eisenbahn

"A qualidade deste atendimento foi satisfatória?"

Bebo cervejas Eisenbahn com frequência, são boas cervejas com o melhor preço. Atualmente as preferidas da minha geladeira são a Weizenbock e a 5 anos. Essa última eu sempre compro de meia dúzia, mas fiquei muito decepcionado com a minha última compra. Apesar de já ter visto reclamações, nunca tinha comprado cervejas Eisenbahn com defeito aparente, até essa vez. Diacetil e gosto de prego enferrujado foi o que encontrei nas duas primeiras que abri. Como todas eram do mesmo lote, achei que seria melhor tentar trocá-las do que encarar mais quatro cervejas ruins. Assim começou a minha aventura pelo sistema de relacionamento com o consumidor da Eisenbahn.

Decidido a trocar as cervejas, minha primeira atitude foi entrar no site da cervejaria (que foi desativado logo após o meu problema), na seção Contato e fazer uma reclamação sobre a qualidade das cervejas que havia comprado e solicitar a reposição.  Depois de uma semana de espera recebo a resposta:

“...Em atenção ao seu e-mail, solicitamos que entre em contato com nossa Central de Relacionamento através do 0800 773 4736, nosso horário de atendimento é de Segunda a sexta-feira das 8h30min às 17h30min...”

Sim, demoraram uma semana para me avisar que a seção Contato do site da empresa não podia lidar com a minha reclamação e que eu deveria ligar na Central de Relacionamento. E foi isso que eu fiz, mas para meu espanto o telefone 0800 da Central de Relacionamento da Eisenbahn não aceitava ligações a partir de telefones celulares!

Evidentemente, nada disso iria me impedir e ligando de uma linha terrestre eu consegui falar com a Central de Relacionamento. Fui atendido por uma moça que apesar de gentil, parecia surpresa por atender a minha ligação. Enquanto eu ouvia ao fundo alguma confraternização que ocorria na mesma sala onde a atendente estava eu esperei que ela lentamente preenchesse meus dados em algum formulário. Mais difícil foi quando ela precisou anotar qual era o produto do qual eu estava solicitando a troca, pois não só ela nunca tinha ouvido falar na Eisenbahn 5 anos, como ela não conseguia encontrar a cerveja no formulário do sistema no qual ela anotava a minha reclamação. Depois de meia hora ao telefone, ficou marcada a data na qual um representante da empresa iria à minha casa trocar as cervejas. Infelizmente, na data marcada ninguém apareceu.

Passados mais alguns dias recebo ligação de uma atendente que se apresenta como representante da Brasil Kirin, corporação proprietária da marca Eisenbahn. Sem nenhum pedido de desculpas ou qualquer justificativa ela se oferece para remarcar a visita. Sugere um dia em que haveria jogo do Brasil na Copa, data que eu recusei prontamente. Se em um dia normal eles já tinham me dado o cano, qual era a chance de aparecem na minha casa em dia de jogo do Brasil? A atendente não conseguiu disfarçar o quanto ficou contrariada quando eu expliquei porque não aceitava aquela data para a visita do representante. Mesmo assim, uma nova data foi agendada e dessa vez a troca foi efetuada. Recebi novas garrafas de Eisenbahn 5 anos, de dois lotes diferentes, posteriores aos lotes das cervejas que estavam com problema. Já bebi algumas e se parecem bem mais com a cerveja que eu estava habituado a beber.

Quando uma pequena empresa que admiramos é adquirida por outra bem maior, é de se esperar que entre outras coisas os setores de distribuição, o controle de qualidade e relacionamento com os consumidores se beneficiem da uma maior estrutura e mais investimento. É muito decepcionante ver que no caso do relacionamento com os consumidores o atendimento prestado pela Brasil Kirin está mais próximo do padrão já conhecido por quem tem que lidar com problemas com companhias telefônicas. A estrutura de atendimento está armada de maneira a desmobilizar o reclamante e não a satisfazer a sua necessidade.