quarta-feira, 14 de maio de 2014

Padrão de qualidade lá e aqui



No quarto episódio da série Brew Masters, do canal Discovery, o proprietário da cervejaria americana Dogfish Head, Sam Calagione, se vê às voltas com um grave problema de controle de qualidade. A cerveja mais valorizada da marca, a 120 Minute IPA, apresentou um defeito durante o processo de fabricação. Durante todo o programa Calagione pondera sobre a importância de manter o padrão de qualidade da marca e o prejuízo que descartar o lote defeituoso acarretaria. Ao final do episódio, um tanque inteiro de 120 Minute é descartado.

Aqui no Brasil, há meses é comentado nas redes sociais um problema recorrente nas cervejas arrolhadas da Wäls. Muitas aparecem sem gás e/ou com um azedume não característico. No fórum do site Brejas já tem um tópico com mais de 80 respostas, com diversos consumidores reclamando de terem comprado cervejas Wäls defeituosas. Durante o debate no fórum, que já dura mais de 2 meses, alguns colegas reproduziram respostas que receberam da equipe da Wäls. Primeiro representantes da cervejaria tentaram culpar o transporte e o armazenamento nos pontos de venda, até que em um post recente, um forista comentou que esteve na fábrica da Wäls e ouviu de um dos proprietários que de fato houve um problema com as rolhas. O problema teria ocorrido durante 10 meses antes de ser detectado, quando usaram, inadvertidamente, rolhas com um padrão diferente do usual. A culpa seria do fabricante das rolhas sintéticas, que havia mudado a composição das rolhas sem avisar a cervejaria. Parece que agora as garrafas estão sendo tampadas com uma rolha diferente, de outro fornecedor.

Depois de tantos meses sem admitir a extensão do problema parece que, pelo menos em conversas informais, a equipe da Wäls assume o que aconteceu. Mas o que falta à Wäls, a cervejaria que conquistou recentemente o prêmio mais prestigiado já dado a uma cerveja brasileira e que divulgou o investimento em um novo laboratório de análises químicas, é demonstrar o mesmo tipo de preocupação do Sam Calagione da Dogfish Head com seus consumidores e com o padrão de qualidade de seus produtos, dar uma satisfação pública aos seus consumidores e tirar de circulação os lotes defeituosos. Transferir para o consumidor o prejuízo causado por um problema entre fabricante e fornecedor é sinal claro de descaso. No momento em que a cervejaria começa a exportar seus produtos para os EUA eles passam a impressão de subestimarem os consumidores locais. Ou será que vai ter Belô azeda também?

foto: lamasbrewshop.com.br



10 comentários:

  1. Na época em que trabalhei na Colorado, tivemos um lote de Appia que não teve o resultado esperado nos tanques...lembro da gente jogar no ralo, um tanto tão grande de cerveja e dinheiro que parecia com aquelas fotos da Lei Seca nos EUA. Triste, caro e necessário.

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  2. Olá Fernando, muito obrigado por escrever este post. É com muito pesar que recebemos qualquer tipo de crítica de nossas cervejas, mas com muita atenção para resolver os problemas. Em momento algum acredito que tenha ocorrido de não demonstrarmos total satisfação em responder ao cliente, assim como responder a este post. Como toda indústria, temos problemas, uns acabam chegando ao consumidor final, outros não. Problemas distintos, que em casos incomuns podem sim ser relacionado à má qualidade de serviço de terceiros e outras vezes culpa apenas nossa. De um tempo para cá, investimos pesado em laboratório e afirmo que poucas cervejarias tem tanta tecnologia como temos no momento. Investimos por saber dos erros que cometemos .Não há motivo algum para fugir das consequências, realizamos bonificações, trocas e sempre em contato direto com o consumidor, que não deve de maneira alguma se sentir lesado. Eu pessoalmente sou o que mais sofro com todos os problemas, sou o responsável por criar, inventar e manipular a produção. Já jogamos cervejas fora como você cita no "louvor" à Dog Fish Head, mas já peguei inúmeras cervejas de grandes e pequenas cervejarias com problemas seríssimos de produção. Isto não justifica nenhum dos nossos erros, mas fortalece o entendimento que temos que melhorar sempre. Se você quiser conhecer nosso processo produtivo, assim como seus leitores, será mais que um prazer recebê-los. Peço desculpas se erramos em alguns pontos, mas garanto à vocês que estou me desdobrando para sempre progredir. Apenas um adendo em relação ao problema ser detectado bem após o produto sair da indústria: Muitos dos nossos produtos são refermentados em garrafa, NÃO são pasteurizados e de acordo com condições climáticas podem sim ter alterações drásticas em sua composição inicial, mesmo após um determinado período. Enfim, quem se sentir lesado de qualquer forma será mais que um prazer resolver as pendências. Agradeço novamente a sua preocupação. Quanto aos EUA, esperamos não fazer feio por lá. Um grande abraço ao preocupado amigo e crítico cervejeiro. Estou à disposição : José Felipe Pedras Carneiro (josefelipe@wals.com.br)

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    1. Acabo de tomar uma wals tripel totalmente sem carbonatação (reservada para ser tomada na abertura da copa!). Insisto em comprar a Wals pelo prestígio que vem ganhando nos últimos anos, mas deve ser a quarta ou quinta cerveja da Wals com que tenho o mesmo problema (as outras eram todas Saison de caipira). E, ao contrário do seu comentário, não obtive nenhuma resposta aos emails que enviei SAC da Wals. Realmente concordo em gênero, número e grau com o post do blog - falta controle de qualidade e, pior, atenção ao consumidor.

      Há muito o que melhorar.

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  3. Acho q vc está comparando coisas diferentes... a dog fish teve problema na produção. A Wals teve um problema de embalagem. Seria extremamente leviano colocar uma cerveja que teve um problema identificado na produção a venda. Isso sim é um desrespeito ao consumidor. No caso da Wals, a cerveja estava própria ao consumo e depois de um tempo foi identificada uma falha com a rolha. Acho q a atitude deles está perfeita. Todos q sentiram prejudicados estão sendo atendidos. Gostaria q outras empresas agissem assim... parabéns ao José Felipe e é com atitudes assim q as cervejas brasileiras devem ser representadas... sucesso à Wals.

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    1. Este comentário foi removido pelo autor.

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    2. Mais um exemplo a ser considerado da DogfishHead. Em determinado programa eles constataram que parte do lote havia sido engarrafada com garrafa de rosca, enquanto eles usam tampa sem rosca. Mesmo após realizarem inúmeros testes em laboratório para verificar se haveria perda da carbonatação e constatatem que não houve qualquer prejuízo para a bebida, resolveram não vender o lote e deram uma caixa de presente para cada funcionário para não correr riscos desnecessários com sua imagem.
      Até hoje, comprei 2 Wälls e ambas tinham o mesmo problema, estavam completamente chocas. Dinheiro não nasce em árvores e empresa que não permite que sua cerveja, mesmo choca, seja vendida, não merece o meu.

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  4. O adequado envase - que inclui a colocação da rolha - também faz parte do processo de produção da cerveja. E qualquer alteração na qualidade do produto que daí decorra é de inteira responsabilidade da empresa, no caso, a Wäls, não interessando ao consumidor a relação comercial existente entre ela e a fornecedora das rolhas. Serve, talvez, para amenizar sua culpa, mas não para eximi-la. A atitude da empresa em ressarcir o consumidor prejudicado é bacana e louvável, mas creio que em razão da dimensão do problema - recorrente há tempo - seria recomendável uma ação mais incisiva, como a retirada de circulação dos lotes envasados com as rolhas inadequadas, para o próprio bem da imagem da empresa. Leandro Rodrigues

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  5. O problema de contaminação de cervejas da Wals vem desde o começo da cervejaria. Já usaram tampas tipo coroa, já usaram rolha de cortiça e agora essas rolhas sintéticas e o problema sempre existiu. Isso sem falar na falta de carbonatação. Para quem acompanha a cervejaria há pouco tempo pode até colar essa desculpa de que uma mudança na fabricação das rolhas causou o problema mas para quem está acompanhando há algum tempo, além de não colar essa desculpa mostra a falta de capacidade das pessoas de assumir seus erros. Fica fácil colocar a culpa nos outros. Colocar a culpa no transporte e armazenagem é mais uma falacia. So as cervejas da Wals sofrem com esse problema? Fora que há muitos relatos de pessoas em Belo Horizonte que passaram pelos mesmos problemas. Isso mesmo, na cidade da cervejaria. Assumam seus erros e trabalhem para conserta-los. Todo mundo no meio fala dos problemas recorrentes da Wals. Só os amigos dos donos ficam calados para não contrariar os amigos ou para não ficar mal visto no meio cervejeiro.

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  6. Prezados, envase não é uma etapa prevista e que deve ser controlada ao longo do processo de produção? Desse modo, parece-me que houve sim um problema na produção. Não se está comparando coisas diferentes no meu entendimento...

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  7. Critica de Anônimo não temos que levar em conta quer criticar assume pelo menos o nome, bota a cara ¨pra bater¨. Alvaro Alexander Clebicar nogueira 22373/ crea MG .

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